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    「お客様は神様」やめよう

    消費生活アドバイザー 古谷由紀子さん


     スーパーの従業員など小売労働者の労組が昨年行った調査で、消費者から迷惑行為を受けた経験がある組合員が全体の7割に上ると発表しました。

     消費生活アドバイザーの私からみると、クレームと呼ばれるものの多くは、最初は商品やサービスに対する単純な疑問である場合が多く、嫌がらせ目的の消費者は少数派です。大切なのは企業の初動対応。そこを誤ると大変です。

     たとえば、こういう例がありました。電話で自社のサービスについての質問を受けた従業員が、意図をつかみそこねて、部署をたらい回しにし、最終的にコールセンターに転送した結果、そこの対応者が暴言を浴びたのです。

     企業から相談を受けて暴言の音声を聞いたところ、最初はその人は怒っていませんでした。たらい回しの過程で、誰も彼の質問には答えず、それでいて謝罪ばかり何度もされるので、そのため暴言を吐いてしまったのでした。

     対策としては個人に負担が集中しないよう見守り、フォローする体制をつくることでしょう。その上で、明らかに悪質な消費者からのハラスメントには企業が組織として毅然と対応してほしい。「(気に入らないという理由だけで)使用後の商品返品を受け付けろ」というような要求は不当です。

     長年、業界が「お客様至上主義」で消費者をいわば甘やかした結果、こうしたケースを生んでいるとも言えます。前述の労組の報告書では、そこの是正も提案されています。素晴らしいことです。「お客様は神様です」の方針の下、労働者が疲弊することを消費者も望んでいません。「持続可能な働き方」が労働者の間に定着し、消費者との間に人間らしいコミュニケーションが成り立つ社会であってほしいと思います。

     

    ふるやゆきこ 

    サステナビリティ消費者会議代表。企業のコンプライアンスに関わる社外委員などに参画。著書に「現代の消費者主権~消費者は消費者市民社会の主役になれるか~」など。